Enquête de satisfaction du client
Mesurez la satisfaction de vos clients avec GoSurvey. Développez votre entreprise grâce à de véritables informations sur les opinions de vos clients. Créez, collectez et analysez en temps réel.
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction des clients (ESC) ?
Une enquête de satisfaction des clients est un moyen de déterminer le niveau de satisfaction des consommateurs concernant un produit ou un service offert par une organisation. Il peut s'agir d'un questionnaire ou d'un sondage qui permet aux clients de définir dans les grandes lignes leur expérience avec votre produit/service.
Une enquête ESC analyse la satisfaction des clients sur divers aspects de votre produit/service. Bien que ces enquêtes considèrent les clients heureux comme des défenseurs de la marque, elles identifient également 95 % des consommateurs qui sont susceptibles de se vanter de mauvaises expériences. Elles quantifient généralement l'expérience globale d'un client, de l'achat du produit à son utilisation, en passant par une interaction avec le service d'assistance.
Une enquête sur la satisfaction des clients peut révéler les lacunes de votre produit/service et vous donner l'occasion de créer de meilleures expériences pour vos clients. Tout ce qu'il faut, c'est un court questionnaire que vous pouvez partager avec vos consommateurs pour qu'ils le remplissent numériquement sur leurs appareils mobiles. Vous pouvez expérimenter différents types de questions pour créer votre enquête CSAT.
Si vous ne répondez pas à cette enquête, votre entreprise montera en flèche jusqu'à Mars ! Bien sûr, vous ne voudriez pas que votre entreprise atteigne de tels sommets.
Définition de la satisfaction du client ?
En termes simples, la satisfaction du client est la mesure du niveau de bonheur d'un client par rapport à un produit/service. Elle détermine la performance d'un produit/service lorsqu'un consommateur l'utilise pour résoudre ses problèmes. Quel que soit le secteur d'activité qui définit votre entreprise, la satisfaction du client est le seul moyen de frapper à la porte des clients existants, car une augmentation de 10 % du score ESC d'une entreprise peut entraîner une augmentation de 12 % de la confiance du client.
Pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante pour votre entreprise ?
Conserver des clients satisfaits
65 % du chiffre d'affaires d'une entreprise provient de clients existants ou précédents. Il s'agit de personnes satisfaites, prêtes à renouveler leurs achats auprès de votre entreprise. Mesurer la satisfaction des clients peut vous aider à identifier ces clients et à établir des relations à long terme avec eux. Une augmentation de 5 % seulement du taux de fidélisation des clients peut faire passer vos bénéfices de 25 à 95 %.
Plaire aux Clients qui ne sont pas satisfaits
Une seule mauvaise expérience et vous perdrez 34 % de vos clients ! Identifier leur niveau de satisfaction vous aidera à trouver des moyens de les satisfaire ou de résoudre le problème. Avec une enquête de satisfaction client, vous pouvez mesurer leur expérience et comprendre la cause de leur mauvaise expérience.
Prise de décision proactive
La satisfaction des clients vous aide à obtenir des mesures qui définissent la santé de votre base de clients, c'est-à-dire leur degré de satisfaction à l'égard de votre produit ou service. Sur la base de ces mesures, vous pouvez prévoir les performances de votre équipe pour répondre aux besoins des clients. Une enquête de satisfaction client vous donne un aperçu de l'esprit de vos consommateurs et de la psychologie qui sous-tend leurs décisions d'achat, ce qui vous permet de les persuader en conséquence.
Attirer plus de prospects
Les clients satisfaits sont plutôt des évangélistes de la marque qui ne nieront jamais d'exprimer l'expérience positive qu'ils obtiennent en utilisant votre produit/service. Les témoignages de ces clients peuvent aider votre équipe marketing à attirer de nouveaux prospects grâce à une preuve sociale qui garantit une expérience solide. Sans satisfaction client, il n'y a pas d'évangéliste de la marque et donc pas de preuve de la qualité de votre service.
Comment utiliser les enquêtes de satisfaction des clients ?
Traiter les clients inactifs
Vous ne savez pas pourquoi les clients ont cessé d'utiliser votre produit ou se sont retirés de votre service ? Répondez à une enquête et demandez-leur ce qui leur a manqué dans votre produit. Demandez-leur comment vos services peuvent être améliorés pour répondre à leurs attentes.
Recueillez vos réponses et compilez-les pour rechercher une solution qui préserve votre clientèle. Faites-en sorte que votre enquête auprès des consommateurs soit courte et précise - c'est l'une des meilleures pratiques essentielles en matière d'enquête de satisfaction client.
Obtenez un retour sur les mises à jour de vos produits
Vous vous inquiétez de la sortie de la nouvelle version de votre produit ? Créez une enquête de satisfaction client pour mesurer l'accueil réservé à la nouvelle fonctionnalité. Envoyez l'enquête aux clients qui ont acheté le nouveau produit et demandez-leur de laisser un avis sur ses performances.
Si vous ne répondez pas à cette enquête, vous allez investir votre temps et vos ressources en vain. Si votre produit présente certains défauts, une enquête de satisfaction client peut vous aider à les identifier au plus tôt et à apporter les changements nécessaires.
Apporter un nouveau choix sur le marché
Si vous envisagez d'apporter un changement sur le marché existant, rien de mieux que de sonder votre public cible pour en faire un succès. Choisissez votre niche et réalisez une enquête sur la satisfaction des clients afin d'identifier les aspects négatifs des produits disponibles.
Abordez les problèmes de votre public et développez un produit qui les résout. Le sondage que vous enverrez aux clients vous aidera à inclure les caractéristiques souhaitées dans votre produit.
Gardez un œil sur les performances des employés
Améliorez la satisfaction de vos clients en connaissant vos employés. Faites une enquête et demandez à vos clients comment leurs demandes d'assistance ont été traitées. Vérifiez si leurs plaintes ont été prises en compte et s'ils sont satisfaits de la résolution. 73% de clients fidèles
Une enquête sur le service à la clientèle peut révéler dans quelle mesure vos employés préservent la réputation de votre organisation. Sur la base du rapport du projet de satisfaction de la clientèle, vous pouvez apporter les changements nécessaires à la gestion.
Analyser l'expérience produit/service
Garantissez à vos utilisateurs une expérience produit/service sans faille grâce à des enquêtes de satisfaction de la clientèle. Lorsque votre client effectue un achat, renseignez-vous sur la facilité du processus d'enregistrement et de paiement, la livraison et l'utilisation générale du produit.
Une mauvaise expérience de paiement entraîne la plupart des abandons de panier. Réalisez une enquête sur la satisfaction des clients et déterminez pourquoi les clients abandonnent pendant le processus de paiement. Une enquête a révélé que 34 % des clients laissaient des paniers vides parce qu'ils étaient obligés de créer un compte avant de passer à la caisse !
Quand faut-il envoyer une enquête de satisfaction des clients ?
Une réponse adéquate à une enquête dépend de la manière dont vous interrogez vos clients. En plus de comprendre comment rédiger de bonnes questions d'enquête, vous devez savoir quel est le bon moment pour envoyer des enquêtes à vos clients. Pour obtenir des réponses honnêtes, programmez vos enquêtes après une nouvelle expérience avec votre produit/sondage.
Après l'achat
Déterminez la satisfaction du client lorsque celui-ci effectue un achat. Comprenez s'il est satisfait du processus de paiement - sélection du produit/service, prix, options de paiement, sécurité de la transaction, etc. Envoyez un e-mail ou un SMS contenant le lien vers votre enquête de satisfaction client.
Après la livraison/utilisation
Réalisez une enquête peu après la livraison du produit ou lorsque le client commence à utiliser vos services. Elle permettra de déterminer si le client est satisfait ou non de l'expérience du produit/service. Vous pouvez également inclure une question SNP (Score Net du promoteur) pour obtenir des informations précises sur la satisfaction du client.
Service après-vente
Si un client contacte votre équipe de support client, envoyez une enquête de service client après la résolution du problème. Demandez-lui s'il est satisfait de l'assistance qui lui a été offerte et du geste de votre équipe d'assistance. Même si cela se traduit par un remplacement ou un remboursement, vous devez offrir un excellent service à la clientèle.
Quelques mois plus tard
Réalisez une enquête quelques mois après le jour où le client a effectué son achat. Demandez-lui si le produit ou le service lui convient. Demandez-lui s'il recommandera votre service à ses pairs ou s'il est susceptible d'acheter à nouveau chez vous. L'envoi d'une enquête de satisfaction à ce stade peut vous aider à mesurer la fidélité du client ainsi que son niveau de satisfaction.
Avantages des enquêtes de satisfaction des clients
Comprendre vos clients
Une enquête de satisfaction peut vous donner un aperçu de ce que vos clients pensent de votre entreprise et de son produit/service. Leur expérience peut être déterminée grâce à un rapport de projet d'enquête de satisfaction client qui spécifie l'impression de votre produit sur leur vie.
GoSurvey vous fournit différents types de questions pour comprendre précisément ce qu'un client a vécu avec votre produit/service. L'analyse de leurs réponses peut vous aider à mieux connaître vos clients.
Mesurez la fidélité de vos clients
Une enquête de satisfaction du client permet d'identifier si vos clients sont prêts à faire de nouvelles affaires avec vous. La qualité du service que vous offrez et l'expérience d'utilisation de votre produit jouent un rôle crucial dans la fidélisation des clients existants. Les enquêtes de satisfaction vous aident à mesurer la fidélité de vos clients à votre marque.
Avec GoSurvey, vous pouvez mesurer la fidélité des clients facilement en utilisant le SNP. Créez une enquête de satisfaction client et incluez votre question SNP avec les autres questions de l'enquête.
Augmentez le taux de rétention des clients
Les clients insatisfaits sont très susceptibles d'approcher vos concurrents, ce qui entraîne une perte d'activité pour vous. Les enquêtes de satisfaction client vous aident à identifier ces clients et à résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne se vantent de leurs expériences malheureuses. Un problème résolu peut faire revenir vos clients avec des niveaux de satisfaction améliorés.
GoSurvey vous offre des rapports en temps réel et des analyses pour vos enquêtes afin de prendre des décisions rapides et d'alléger le problème à temps.
Créez une meilleure expérience client
Comprendre le niveau de satisfaction de vos clients vous permet d'améliorer le produit/service de votre côté. Si un client vous est fidèle mais qu'il mentionne quand même une possibilité d'amélioration de votre service, il vaut la peine de l'écouter. Plus vous vous améliorerez, mieux vous servirez vos clients.
Avec GoSurvey, vous pouvez personnaliser les questions de votre enquête pour mesurer le bon niveau de satisfaction d'un client envers votre produit.
Donnez la priorité à vos opérations commerciales
Un rapport d'enquête de satisfaction révélera tout sur le fonctionnement de votre entreprise. S'il y a matière à amélioration, vous pouvez utiliser les résultats pour déterminer vos priorités. Vous pouvez décider quel aspect de votre service nécessite une attention immédiate pour satisfaire vos clients.
GoSurvey vous offre des notifications basées sur les réponses comme résultats de vos enquêtes. Lorsqu'un répondant complète l'enquête, vous serez notifié de son niveau de satisfaction en fonction de son type de réponse.
Encourager la publicité de bouche à oreille
74% des clients pensent que le bouche à oreille déclenche leur décision d'achat. Les enquêtes de satisfaction des clients permettent non seulement de mesurer les niveaux de satisfaction, mais aussi d'encourager les clients satisfaits à répandre un bon bouche-à-oreille pour l'entreprise. Les clients heureux n'hésiteront pas à laisser un avis positif et à recommander votre produit à leurs connaissances.
Identifier la volonté d'un client de recommander vos services est beaucoup plus facile avec une application comme GoSurvey. Avec une variété de types de questions et de réponses, vous pouvez rapidement déterminer l'état d'esprit d'un client lorsqu'il répond à vos questions.
Prévoyez les possibilités futures de votre entreprise
Une enquête de satisfaction client permet d'en savoir beaucoup sur l'avenir de votre produit/service sur votre marché. Le type de réponses de vos clients peut vous aider à décider si votre produit tiendra le coup face à la concurrence. L'analyse des résultats de l'enquête vous aidera à prévoir les possibilités à venir pour votre entreprise.
GoSurvey fournit une solution d'analyse sur mesure à ses utilisateurs qui les aide à générer des rapports dans une variété de formats. Ils peuvent choisir le format le plus approprié pour calculer les résultats de l'enquête et télécharger les rapports.
Montrez à vos clients que vous les appréciez
L'envoi d'une enquête de satisfaction crée une impression positive de votre marque dans l'esprit de vos clients. Même s'ils ne répondent pas à toutes vos questions, ils se sentiront valorisés en sachant que vous vous souciez de leur expérience. Cela montre à quel point votre entreprise s'attache à fournir un excellent service à la clientèle à ses consommateurs.
Vous pouvez exprimer vos émotions sous la forme d'un média personnalisé comme votre question en utilisant GoSurvey. Soyez créatif lorsque vous interagissez avec eux et faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux.
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