Aujourd'hui, l'expérience client fait l'objet de nombreuses discussions dans le secteur. La priorité est donnée au service client et aux commentaires des clients. Mais les marques ont également commencé à se concentrer sur l'expérience client. Parlons donc de l'expérience client.
Qu'est-ce que l'expérience client?
L'expérience client est définie par ce que le client perçoit de la marque en fonction de ses interactions. Cette interaction peut avoir lieu à de nombreux niveaux : connaissance de la marque, achat du produit, qualité du produit, service reçu de la marque, etc. Par exemple, une marque fabrique un produit de haute qualité avec le meilleur emballage et la meilleure publicité. Cependant, le vendeur qui vend le produit se comporte de manière impolie avec le client. Cela donne une mauvaise expérience au client, ce qui a un impact indirect sur l'image de la marque.
Vous pourriez vous demander pourquoi une marque doit s'inquiéter de cette situation. Elle peut toujours obtenir plus de clients. Cependant, cette approche est erronée. Voyons comment une bonne expérience client peut avoir un impact positif sur les clients.
Pourquoi les marques doivent-elles faire attention à l'expérience client ?
Pour toute marque, la clé du succès est d'avoir plus de clients. Les meilleurs clients sont ceux qui sont fidèles et qui reviennent sans cesse. En plus d'essayer d'obtenir plus de clients, les marques doivent conserver ceux qu'elles ont déjà. Il est de plus en plus important de se concentrer sur l'expérience client, car un client heureux non seulement reste fidèle à la marque, mais la promeut également à sa manière.. Selon une étude menée par Oracle, 74 % des cadres supérieurs affirment que l'expérience client a une forte incidence sur la fidélité à la marque. Par ailleurs, 40 % affirment que les clients sont prêts à payer pour une meilleure expérience.
En raison de cette relation directe entre l'expérience client et la fidélité à la marque, les marques doivent s'y intéresser.
Comment les marques peuvent-elles savoir ce que leurs clients pensent de leurs produits ou ce qu'elles peuvent faire de plus pour améliorer leurs interactions avec la marque ? La réponse est simple. Il suffit de leur demander ! Et la meilleure façon de le faire est de réaliser des enquêtes.
Utiliser les enquêtes pour améliorer l'expérience client
Il existe de multiples façons pour une entreprise d'interagir avec ses clients par le biais d'enquêtes et d'obtenir des données sur ses produits ou services. Voici quelques façons de le faire :
1. Commentaires généraux
Les marques peuvent demander aux clients de donner leur avis sur leurs produits ou services. Cela les aidera à analyser ce que les clients pensent d'eux. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour prendre des décisions stratégiques en vue d'améliorer leurs produits ou services et d'accroître la satisfaction des clients. Ces enquêtes sont généralement menées immédiatement après la vente du produit ou du service, que ce soit en ligne ou hors ligne.
2.Achats mystères
Les clients mystères utilisent des enquêtes pour saisir leurs observations sur la façon dont les vendeurs vendent des produits ou des services. Certaines applications d'enquête permettent également aux clients mystères de prendre des photos et des vidéos pour garantir l'authenticité des données. De cette façon, les marques obtiennent une expérience de première main de la vente de leurs produits telle que vécue par un client.
3. Enquêtes de sondage
Il est important de maintenir l'intérêt des clients pour la marque en augmentant l'interaction. La création de sondages est une bonne méthode pour y parvenir. Exemple : demandez à vos clients quel est leur dessin préféré du mois ou leur parfum de glace préféré de la semaine. Les clients auront ainsi le sentiment que la marque se préoccupe de ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et la marque en bénéficiera également
4. Segmentation de la clientèle
Très souvent, la clientèle existante d'une entreprise peut ne pas correspondre à sa clientèle cible. Grâce aux enquêtes, les marques peuvent segmenter leurs clients en fonction de leur tranche d'âge, de leur profession, de leur secteur d'activité, etc. Grâce à ces données, les marques peuvent procéder à des changements stratégiques pour s'assurer que leurs clients deviennent fidèles et reviennent vers elles..
5. Observations périodiques
En utilisant la même série de questions sur une période d'un an, les enquêtes peuvent être utilisées pour observer l'évolution de l'expérience client. Elles permettent de comparer les données trimestrielles ou semestrielles et de suivre le nombre de nouveaux clients par rapport au nombre de clients qui reviennent.
6. Juste pour le plaisir
Il ne s'agit pas toujours de travail. Les entreprises ou les marques peuvent souvent créer des enquêtes pour établir une relation avec le client. Leur demander leur destination de vacances préférée, leur cuisine favorite, etc. apportera une touche personnelle à la relation entre la marque et le client. Ces données ne sont pas nécessairement importantes pour la marque, mais elles contribuent à améliorer l'expérience client.
Grâce à toutes ces données, les marques peuvent identifier l'écart entre les clients et leur produit. Elles peuvent ensuite élaborer des stratégies de marketing ou apporter les modifications appropriées à leur produit pour combler ce fossé et s'assurer que les clients vivent la meilleure expérience possible avec elles. Après tout, un client heureux est ce dont une marque a besoin..
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