Oui, vous avez bien lu. Malgré l'énorme quantité de connaissances qui vous ont été transmises au cours de votre formation, l'un des éléments les plus importants pour maintenir une pratique réussie a probablement été à peine abordé. Le concept de qualité des soins de santé n'est pas complet sans une discussion rigoureuse sur la satisfaction des patients.
Etude de la nécessité de tester la satisfaction des patients
Regardons les choses en face - de manière générale, quelle que soit la profession, la plupart des plaintes concernant les groupes de licence ne sont pas axées sur des problèmes spécifiques liés à la pratique. Au contraire, ces plaintes sont généralement fondées sur les attentes des clients. Sur cette base, nous pouvons dire que les clients satisfaits n'ont pas tendance à se plaindre. Si votre cabinet peut répondre aux attentes de vos patients, ceux-ci réagiront très probablement de manière positive, en poursuivant leur relation avec votre cabinet, et peut-être même en recommandant votre cabinet à un ami. La meilleure méthode pour évaluer l'opinion des patients sur leur expérience est de leur demander, et la méthode de loin la plus rentable pour y parvenir est une enquête de satisfaction des patients correctement construite et analysée en profondeur.
Opposition à l'enquête de satisfaction des patients
Bien sûr, il existe des opinions que certains considèrent comme des objections valables à l'enquête de satisfaction des patients. La question des coûts figurerait certainement en bonne place sur cette liste. De telles enquêtes peuvent être proposées par les entreprises responsables des soins médicaux. Si ce n'est pas le cas, il existe des sociétés de conseil indépendantes qui peuvent travailler avec leur cabinet pour concevoir et analyser l'enquête. Des coûts supplémentaires seront encourus, notamment le temps du personnel nécessaire pour distribuer et télécharger l'enquête.
En réalité, le coût d'une recherche produite et analysée de manière indépendante est très faible par rapport aux bénéfices potentiels. Un autre problème peut être la fiabilité des données. Nous vous assurons cependant qu'un questionnaire correctement rédigé peut être un outil très puissant et fiable. Que vous décidiez de proposer une approche générale ou l'objectif de groupes spécifiques de patients dans votre cabinet, les résultats ne mentiront pas. Ils vous donneront un aperçu réel du niveau de satisfaction des patients.
Objectif du test de satisfaction du patient
L'objectif de l'enquête de satisfaction des patients doit être d'évaluer la perception qu'a le patient vis a vis du cabinet. Cela semble simple, et en fait, le Dr Leonard M. Fromer, directeur médical du Forum sur la pratique de groupe et professeur adjoint de clinique au département de médecine familiale de l'Université de Californie à Los Angeles, est d'accord. Ce dernier a été cité dans le numéro dans l"Gestion de la pratique familiale " de janvier 1999. sous le titre "Restez simple".
Il poursuit : "Demandez les trois questions les plus importantes : Les cabinets ont trois objectifs généraux lorsqu'ils interagissent avec les patients : fournir des soins de santé de haute qualité, rendre ces soins disponibles et traiter les patients avec courtoisie et respect. Les questions de votre enquête doivent donc couvrir chacun de ces trois domaines : les problèmes de qualité, l'accès et les problèmes interpersonnels. "
N'oubliez pas que l'objectif de l'enquête de satisfaction des patients n'est pas d'évaluer si le patient a reçu un traitement sain. Au contraire, il s'agit d'évaluer comment le cabinet, et non le médecin, a traité le patient. Le médecin a-t-il écouté ? A-t-il été facile de prendre un rendez-vous ? Le patient recommanderait-il le médecin à un ami ou à un membre de sa famille ? Aucune de ces questions ne concerne l'aspect médical de la visite. Elles visent à évaluer la perception par le patient des contacts interpersonnels lors de l'établissement et de l'exécution de son rendez-vous.
Avantages des tests de satisfaction des patients
Savoir si le niveau global de satisfaction des patients est positif ou négatif peut avoir un impact sérieux sur la pratique des soins de santé, et la seule façon d'utiliser ces connaissances est de résoudre les problèmes résultant des résultats de l'enquête.
Si l'enquête sur la satisfaction des patients indique qu'il est généralement facile de prendre un rendez-vous, mais qu'elle indique également le niveau d'insatisfaction par rapport au temps effectivement passé avec le médecin, il convient de procéder à des ajustements. Si l'enquête montre que les patients ont généralement atteint leurs objectifs au cours de la visite, mais qu'il n'y a probablement pas de recommandation à un ami ou à un membre de la famille, il convient de procéder à des ajustements. Le large éventail d'avantages d'une enquête de satisfaction des patients réussie ne sera réalisé que si l'ensemble du personnel est informé des résultats, et si les forces et les faiblesses du cabinet sont reconnues et appliquées. Napoléon Bonaparte aurait reconnu que "... même le soldat le moins bien bâti porte le bâton du général dans son sommeil...". Ce n'est pas forcément un médecin qui crée potentiellement un problème avec la pratique. En général, il s'agit d'un travail d'équipe, c'est pourquoi il est nécessaire de connaître les résultats de l'enquête auprès des employés.
Connaître l'opinion du patient sur son expérience au cabinet est inestimable. À bien des égards, cela est tout aussi important pour le succès du cabinet, car le bon diagnostic est celui de la santé du patient. En fait, s'il est correctement appliqué, le test de satisfaction du patient peut réellement servir d'outil de diagnostic pour le cabinet. Il vous aidera à accroître la sécurité des patients, à réduire les responsabilités et pourra même servir d'outil de marketing..
