Si vous avez un commerce de détail qui dépend de vos employés qui vendent des choses aux consommateurs.
C'est une raison assez importante pour utiliser le programme de clients mystères en soi.
Si vous n'êtes toujours pas convaincu de l'utilité d'un plan de visites mystères dans le cadre de vos activités commerciales, laissez-nous vous éclairer.
Si votre entreprise dépend des ventes (produits ou services), ces ventes dépendent de l'expérience et de la fidélité du client.
Le service client joue un rôle essentiel pour une entreprise, lui donnant un avantage sur ses concurrents. Une étude montre que les ventes au détail en ligne approchent le chiffre de 20 milliards, ce qui est étonnant. L'avantage d'un magasin "brique et mortier" sur son homologue en ligne est le service à la clientèle en face à face.
Voici les raisons pour lesquelles vous avez besoin du programme "Mystery Shopping" pour votre commerce de détail.
1. vous aide à améliorer le service à la clientèle
Bien que vous puissiez surveiller les ventes pour déterminer les emplacements qui n'atteignent pas vos objectifs, vous avez besoin de temps et d'énergie. Un bon programme de clients mystères vous permet de déterminer quels sont les emplacements qui présentent des problèmes actuels ou potentiels, et de fournir un retour d'information sur la façon d'améliorer le service à la clientèle à cet endroit.
Tout comme vous mesurez et entretenez la machine, le Mystery Shopping peut agir comme un service client préventif. Les éventuels problèmes de service peuvent être révélés avant qu'ils n'affectent les ventes.
2. Vous aide à exceller dans votre comportement
L'effet Hawthorne nous montre que l'observation affecte le comportement. Bien sûr, vous avez des représentants régionaux qui se rendent sur place et vérifient si vos normes et vos valeurs fondamentales sont bien reflétées en première ligne, mais les employés changent leurs habitudes autour de leurs pairs et de leurs supérieurs. Le directeur régional ne découvrira pas que l'employé du magasin encourage ses clients à acheter chez des concurrents qui peuvent avoir une meilleure qualité ou des prix plus bas, sans l'avis des clients et des clients mystères.Un client mystérieux peut interagir avec le personnel de manière anonyme et donc recevoir un vrai service.
Un client mystère peut interagir avec le personnel de manière anonyme et donc recevoir un service réel. L'interaction authentique entre le client mystère et le personnel peut ensuite être évaluée objectivement et comparée à celle d'autres établissements ayant les mêmes critères. Le programme de client mystère élimine la variable qui provoque un résultat oblique.
3. Augmenter la cohérence
Le programme Mystery Shopping permet de s'assurer que tous les critères de référence sont respectés et de contrôler la cohérence entre les différents sites.
Par exemple : Si un client reçoit un excellent service dans l'un des magasins, il devrait recevoir le même niveau de service dans les autres magasins
Cependant, ce n'est pas la réalité du commerce de détail ou de toute industrie de biens et de services ; la qualité varie. Afin de fournir un service excellent et constant à votre client, vous avez besoin d'un plan de magasinage mystère.
4. Il maintiendra l'environnement de travail global
Un programme cohérent de client mystère vous aidera à recruter, former et maintenir le contact avec les employés.
Il comprendra des études de cas sur ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire ?
Le programme communiquera à la fois les attentes de l'entreprise et les évaluations basées sur ces critères, ce qui permettra de renforcer les attentes de manière claire et cohérente.
En plus du programme Mystery Shopping, nous conseillons également à nos clients de mettre en place une enquête concernant l'opinion des membres de l'équipe afin de contrôler la compréhension interne de ses attentes et d'identifier l'Employee Net Promoter Score, c'est-à-dire le niveau et la qualité de la fidélité et de l'ambassade de vos employés.
5. Aide à mettre en place des récompenses et des incitations
Qui n'aimerait pas avoir la chance de reconnaître et de récompenser les meilleurs membres de son équipe ? Chacun aime qu'on lui dise qu'il fait un excellent travail.
L'entreprise peut mettre en place des récompenses et des incitations pour les meilleurs employés. Il peut s'agir d'une soirée de remise de prix, de primes pour les meilleures places, voire de KPI pour les salaires et les commissions. Ils contribuent au moral de l'équipe et favorisent l'idée que les employés sont des ambassadeurs de la marque.
Le service de mesure et de suivi est la première étape vers l'amélioration des services, qui conduit à une augmentation des ventes. Vous avez besoin d'un évaluateur anonyme, et non de représentants internes qui se penchent sur les résultats, et d'un programme cohérent, de sorte que les résultats puissent avoir un effet à plusieurs niveaux.
Il y aura toujours des hauts et des bas, de nouveaux concurrents, des changements technologiques, etc. Mettez toujours l'accent sur le service à la clientèle, car c'est ce qui stimule les ventes. Il est prudent de s'assurer que votre entreprise fait tout ce qu'elle peut pour évaluer, améliorer et tirer parti de ce service à la clientèle.
Conclusion
Chaque amélioration que vous apportez à votre entreprise grâce aux connaissances pratiques acquises dans le cadre du programme d'achats mystérieux se traduit par un meilleur service à la clientèle, ce qui fait que les clients choisissent votre entreprise plutôt que la concurrence.
Pensez-vous encore que les achats mystères sont trop subjectifs ? Les enquêtes mystères sont avant tout des données : des questions solides, des clients mystérieux formés et des réponses solides pour générer des aperçus utiles. Ces informations constituent ensuite la base de votre prochaine étape.
