Vous vous souvenez de la campagne de McDonald's "create your taste sur une borne de commande automatique" qui a fait fureur en 2016 ?
Nous reconnaissons tous que McD a toujours été obsédé par le remplacement des employés par des kiosques électroniques avant que Internet ne soit à la mode, mais qu'est-ce qui les a poussés à envisager cette option avec autant de cœur ?
C'était bien plus que de permettre aux clients de créer leurs propres goûts.
En plus d'ajouter des éléments sophistiqués à leur ambiance et de permettre aux clients de satisfaire leurs propres papilles gustatives, la campagne visait principalement à réduire le temps d'attente des clients.
Et cela semblait fonctionner pour les clients affamés qui devaient attendre lors les principaux repas de la journée.
Cette mesure a permis de résoudre deux problèmes d'un seul coup et aurait permis d'augmenter les ventes de 6,2 % à ce jour.
Mais tous ces risques valaient-ils des changements aussi extravagants - des changements qui auraient pu se retourner contre nous ?
Le jeu en valait certainement la chandelle pour l'entreprise, et vous pouvez en attribuer toute la responsabilité à l'un des termes les plus puissants du secteur : l'expérience client.
McDonald's envisageait l'expérience en magasin du point de vue de ses clients
Il a essayé d'évaluer les émotions des junkies, ce qui l'a poussé à réagir à une expérience aussi ennuyeuse.
Il a donc amélioré l'ambiance du magasin pour améliorer l'expérience globale du client, et cela devrait être votre objectif pour votre entreprise également.
Le concept d'expérience client demeure, quelle que soit l'activité...
Le concept d'expérience client est omniprésent car il influence la manière dont toute entreprise prospère.
Que vous possédiez une plateforme de commerce électronique ou que vous gériez une entreprise de type "briques et mortiers", une chaîne de médias ou une épicerie, vous devez offrir une excellente expérience client.
Qu'il s'agisse d'installer un parapluie sur un camion d'épicerie pour éviter les coups de chaleur ou de proposer un verre d'eau dans votre magasin de meubles, tout ce que vous faites en gardant vos clients à l'esprit se traduit par une meilleure expérience client.
Alors, quelle est la définition réelle de l'expérience client ?
Il est difficile d'en donner une définition absolue ; cependant, on peut l'appeler "l'implication globale des clients à chaque niveau d'interaction avec votre entreprise".
Un client peut être impliqué positivement ou négativement dans votre entreprise, ce qui se traduit par une bonne ou une mauvaise expérience client, respectivement.
Prenez votre exemple : si l'on vous demande de parler de l'expérience riche que vous avez vécue récemment, vous n'avez pas vraiment besoin de courir dans les couloirs de la mémoire pour vous en souvenir.
Dans les premières secondes, vous pouvez facilement vous souvenir de la marque qui vous a laissé une impression durable ou de l'entreprise qui vous a fait sentir heureux, enthousiaste et satisfait.
Et il n'y a pas de prix à payer pour deviner que vous vous sentirez plus à l'aise en traitant avec ces marques et que vous continuerez à venir pour satisfaire vos besoins.
Il en va de même pour les mauvaises expériences, mais dans le sens négatif. Il vous faudrait à peine quelques secondes pour vous rappeler les expériences qui ont provoqué de la colère, de l'agressivité, de la peur, de la frustration ou toute autre émotion terne.
Désormais, vous ne remarquerez quasiment plus ces marques, et l'ambiance acheteur-vendeur risque de s'épuiser dans le caniveau.
En d'autres termes, vous pouvez représenter l'expérience du client sur une échelle numérique où la partie gauche de l'"expérience neutre" correspond aux émotions négatives, et la partie droite de la fourchette montre un penchant positif pour la marque..
Pour les clients, l'expérience sans faille est devenue facile à ressentir - parce que "le sentiment existe", si ce n'est pas chez vous, ce sera chez votre concurrent.
C'est pourquoi, aujourd'hui, ils s'attendent à ce que les marques saupoudrent l'expérience client à chaque niveau de leurs activités.
Pour eux, ce qui va à l'encontre de leurs attentes est une mauvaise expérience client, et ce qui répond à leurs besoins est une bonne expérience client.
Le chemin de la gloire de l'expérience client...
Si vous demandez s'il y a un ensemble de règles spécifiques à suivre ou un chemin déjà développé pour faire de l'expérience client une réalité, c'est un grand non.
C'est parce que tout ce que vous faites dans votre entreprise suscite une certaine émotion chez le client, et vous ne savez jamais ce qui pourrait toucher la bonne corde sensible.
L'expérience client consiste plutôt à essayer plusieurs permutations et combinaisons et à analyser ce qui convient le mieux pour vous et vos clients...
Les méthodes d'expérience client n'étant pas câblées et reposant davantage sur les émotions, elles sont relativement difficiles à analyser par rapport à d'autres mesures
Cependant, vous pouvez utiliser les mesures de l'expérience client pour comprendre la satisfaction et la fidélité des clients.
Voici quelques exemples de l'impact de l'expérience client pour générer des revenus, qui constituent autant de raisons pour votre entreprise de s'y atteler le plus tôt possible.
Principaux points à retenir pour votre entreprise
Comme l'expérience client a le pouvoir de changer le regard des clients sur votre marque, vous devez rouler des yeux pour trouver les éléments essentiels d'une bonne expérience client . En voici quelques-unes :
- Les clients se sentent appreciés
Les clients ont besoin d'être reconnus lorsqu'ils traitent avec votre marque. Ils ne veulent pas se sentir perdus au milieu de milliers de clients. Les approches centrées sur le client garantissent que vos clients se sentent reonnus, appreciés. - La fidélité du client est un sous-produit
Bien que la principale raison d'être d'une bonne expérience client soit de laisser une impression à ce moment précis de la navigation,il récompense la loyauté du client en tant que sous-produit. - La défense du bouche-à-oreille
L'expérience client est une boucle vicieuse. Plus vous travaillez pour vos clients, plus ils travailleront pour vous, sans que cela ne pèse trop sur votre solde bancaire. Et cela se comporte comme une porte d'entrée pour de nouveaux clients. - Satisfaction instantanée
Puisque les clients de la génération actuelle ne peuvent tolérer de retard dans l'expérience du plaisir, une bonne expérience client permet de contrôler leurs désirs. Comme ils ont l'embarras du choix, vous n'avez pas vraiment la possibilité d'ignorer l'expérience client.
Bien ! Maintenant, en supposant que vous ayez travaillé sur votre experience client, comment savoir si cela fonctionne vraiment pour votre marque ou non ?
Comme nous l'avons mentionné, les organisations cherchent depuis des décennies des méthodes efficaces pour mesurer les émotions et l'implication des clients.
Cette question nous amène à l'utilisation de mesures/outils de gestion qui sont mondialement acceptés.
Pour n'en citer que quelques-uns, le Score Net du Promoteur (SNP) et l'enquête de satisfaction du client (ESC) sont parmi les meilleurs outils actifs pour mesurer l'expérience client.
Continuez à défiler vers le bas si vous êtes prêt à lire l'intention de vos clients envers votre entreprise.
Score Net du Promoteur - mesurez ce qui est dans l'esprit des clients.
Après avoir condensé les efforts de nombreuses entreprises pour trouver le système de mesure parfait, on peut enfin dire que le SNP répondra aux attentes de près de deux tiers des entreprises dans le monde..
SNP— Score Net du Promoteur— est une méthode qui sépare les promoteurs des détracteurs.
Vous ne comprenez pas?
En général, vous ne pouvez pas dire quel client est susceptible de promouvoir votre marque et quel autre aura des mots négatifs à son égard.
C'est là que le NPS plonge pour prendre le dessus et sépare les promoteurs des détracteurs.
Mais pourquoi le SNP s'est-il imposé comme la forme la plus acceptée de mesure de l'experience client dans le monde ?
Voici deux raisons :
Il possède une puissance massive pour recueillir des données perspicaces sans harceler les clients. (il est relativement facile à comprendre pour les clients)
Il est très facile pour les entreprises d'effectuer un suivi et de formuler de nouvelles campagnes sur cette base.
Fondamentalement, le SNP consiste à déterminer la différence entre la sympathie et le mépris des clients à l'égard de votre marque - s'ils reviendront chez vous à l'avenir - s'ils recommanderont votre entreprise à leurs proches et à leurs amis.
L'avantage du NPS est que vous pouvez le mettre en place pour votre entreprise dès maintenant, en quelques secondes.
Il vous suffit de créer une série de questions, de mettre une échelle en dessous (0-10/ou de votre choix), et voilà, vous êtes prêt à lancer l'enquête de l'experience client.
Le calcul du score SNP est encore plus facile que sa mise en place.
- Commencez à noter toutes les réponses.
- Mettez toutes les réponses dans la liste des détracteurs lorsqu'elles naviguent entre 1 et 6 - ce groupe n'a pas eu une expérience satisfaisante. Il est susceptible de donner une image négative de la marque.
- Faites passer les noms dans la liste des promoteurs lorsque la réponse enregistre entre 9 et 10. Il s'agit de votre liste préférée. Ce groupe a eu une expérience plutôt satisfaisante
- Enregistrez 7 à 8 réponses dans la liste passive provisoire. Cette liste est indicative de l'expérience. Ils peuvent ou non vous recommander.
- Calculez le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
vous pouvez poser des questions telles que "comment s'est passée l'expérience client" ou "dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque à vos amis et à vos proches" sur une échelle numérique afin d'évaluer l'expérience fondamentale des clients.
Vous pouvez également poser des questions sur votre service ou votre produit afin d'aller plus loin et d'obtenir une vue d'ensemble des stratégies de marketing du bouche-à-oreille.
Comme le NPS s'avère être le meilleur point d'ancrage pour la gestion de l'expérience client, vous pouvez compléter ces informations à différents niveaux de l'entreprise pour avoir des détails complets sur l'interaction avec les clients.
Satisfaction des clients (CSAT) - les étoiles qui comptent
Vous devez avoir noté des étoiles sur des pages Facebook et des produits Amazon.
Chaque étoile indique votre inclination pour cette page ou ce produit.
En termes simples, chaque étoile en dit long sur votre indice de satisfaction, et la métrique est la satisfaction du client (CSAT).
Vous pouvez déployer la même métrique lorsqu'il s'agit d'analyser les clients liés à votre entreprise.
Tout comme le SNP le CSAT occupe une position unique dans l'évaluation de l'intérêt des clients pour votre marque, ce qui en fait l'un des indicateurs de l'experience client les plus utilisés.
Comme pour le SNP, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction client très rapidement, et les clients peuvent facilement le comprendre..
Vous pouvez utiliser cette technique efficacement pour déterminer la satisfaction d'une interaction ponctuelle, ce qui inclut des cas tels que la réservation en ligne ou la transaction.
Si le SNP et le CSAT continuent de dominer la métrique de l'experience client, d'autres méthodes telles que le Score d'Effort du Client, le Taux de résiliation des clients et la Valeur du cycle de vie des clients peuvent également vous aider à récolter différents segments d'informations.
La raison du choix de ces paramètres doit être basée sur le type d'informations que vous recherchez.
Le Verdict Final
Les clients suivent une philosophie simple.
"Si ce n'est pas toi, alors ce ne sera pas toi."
Cela signifie que si vous n'êtes pas en mesure de donner ce que les clients veulent, ils ne vous choisiront pas. Si c'est vous qui ne fournissez pas une expérience riche, ils ne vous choisiront pas comme leur option préférée.
Ainsi, l'expérience du client n'est plus un choix pour vous - nous nous sommes éloignés des "si" et des "mais".
Soit vous avez une expérience client exceptionnelle, soit vous n'êtes pas à la hauteur de vos concurrents dans votre secteur.
Alors, comment l'expérience client a-t-elle fonctionné pour vous ? Ou comment mesurez-vous la satisfaction et la fidélité des clients ?
