En avez-vous assez de recevoir sans cesse des enquêtes incomplètes de la part de vos clients ? C'est parce que votre taux de réponse aux enquêtes est faible et vous n'êtes pas le seul. De nombreuses organisations contactent les gens pour leur demander leur avis sur toute une série de sujets. Leur intérêt à donner des réponses ne cesse de diminuer au fil du temps. Comment changer cela ? Vous devez vous assurer que votre enquête est digne d'attirer leur attention et leur temps. Vous devez maintenant vous demander comment rendre votre enquête attrayante et quel est le nombre de réponses dont vous avez besoin pour obtenir de bons résultats.
Bien qu'il n'existe pas de nombre fixe de taux de réponse qui définisse le succès de votre enquête, nous essayons de rechercher des moyens d'améliorer les résultats. Prenons un peu de recul et comprenons ce qu'est un taux de réponse à une enquête.
Taux de réponse aux enquêtes - Définition
Comme son nom l'indique, le taux auquel nous recevons des réponses complètes à une enquête est appelé taux de réponse à l'enquête. Il est fréquent de voir un client commencer une enquête mais la laisser inachevée. Ces réponses incomplètes n'apportent aucune valeur ajoutée et ne peuvent donc pas être incluses dans le résultat total de l'enquête.
Comment calculer le taux de réponse à une enquête?
Le taux de réponse à une enquête est généralement calculé en pourcentage en divisant le nombre de réponses complètes à l'enquête par le nombre total d'enquêtes envoyées aux consommateurs. Ce nombre est ensuite multiplié par 100 pour obtenir sa valeur en pourcentage.
Par exemple, une marque d'électroménager envoie son questionnaire à 320 personnes et seules 40 d'entre elles le remplissent. Les autres ne répondent pas du tout à l'enquête ou la laissent incomplète. Dans ce cas, le taux de réponse à notre enquête serait de 12,5 %.
Le but de toute enquête est d'utiliser les données à des fins de recherche ou pour prendre d'autres décisions stratégiques. Un taux de réponse plus faible à une enquête n'est pas nécessairement contestable, car il peut être le produit du principal public cible. En revanche, un taux de réponse plus élevé provenant d'un public non pertinent rendra les résultats moins fiables.
Facteurs d'influence dans une enquête
Voici les facteurs qui influencent les réponses des clients.
- Objectif de l'enquête
Il est important de fixer un objectif clair à la réalisation d'une enquête et de construire un questionnaire autour de cet objectif. Si l'enquêteur manque de clarté, comment pourra-t-il transmettre ses intentions aux clients et les convaincre de répondre. Les questions vagues déclenchent un signal d'alarme dans l'esprit des clients, tandis que les questions claires et concises ont plus de chances d'obtenir une réponse. Les recherches montrent une baisse de 11% des taux de réponse lorsque des questionnaires vagues et peu clairs ont été utilisés.
- Longueur du questionnaire
"Désolé, je n'ai pas le temps" est la réponse habituelle que vous recevrez des clients si vous leur demandez de répondre à une enquête qui comporte plus de 25 ou 30 questions. Les clients ne sont pas motivés pour investir du temps dans quelque chose qui ne leur apporte aucune valeur. La longueur idéale d'une enquête est d'environ 10 à 12 questions qui ne prennent pas plus de 5 minutes. Des études montrent une baisse de 15 % du taux de réponse pour les enquêtes qui prennent plus de 5 minutes, et de 40 % pour celles qui prennent plus de 10 minutes.
- Public cible
Qui est votre public cible ? L'enquêteur doit savoir clairement quel est l'objectif de l'enquête et quel type de public est le plus approprié pour obtenir des résultats valables. Par exemple, une compagnie d'assurance souhaite mener une enquête sur les habitudes d'achat des utilisateurs. Si les personnes interrogées sont des étudiants, qui ne prennent pas de décisions concernant l'assurance au sein du foyer, leurs réponses ne seront pas utiles. Dans la plupart des scénarios, les étudiants risquent de ne pas donner des réponses complètes.
L'analyse et l'identification de la bonne audience améliorent les taux de réponse aux enquêtes.
- Conception de l'enquête
La conception d'une enquête comprend généralement des éléments tels que le style, la langue, le support, l'interactivité, etc. L'enquête doit être subtile et attrayante pour les clients. Évitez d'utiliser des couleurs de fond criardes. Le style et la taille des polices de caractères doivent être faciles à lire et à comprendre. C'est ici que le rôle de la langue entre en jeu. Il est très important de rédiger les questions dans une langue qui n'est pas difficile à comprendre. Avec l'aide de GoSurvey, vous pouvez rédiger des questions dans n'importe quelle langue. Cela vous permet d'atteindre les communautés régionales et rurales qui ont des difficultés à comprendre l'anglais. Communiquer avec eux dans une langue qu'ils comprennent augmente la clarté et la probabilité de recevoir des réponses appropriées.
Trop de questions ouvertes peuvent également avoir un impact négatif sur les taux de réponse. Combinez des questions à choix multiples, des évaluations, des questions Oui/Non, ou tout autre type de support qui ne nécessite pas de réponses détaillées de la part des répondants.La conception d'une enquête comprend généralement des éléments tels que le style, la langue, le support, l'interactivité, etc. L'enquête doit être subtile et attrayante pour les clients. Évitez d'utiliser des couleurs de fond criardes. Le style et la taille des polices de caractères doivent être faciles à lire et à comprendre. C'est ici que le rôle de la langue entre en jeu. Il est très important de rédiger les questions dans une langue qui n'est pas difficile à comprendre. Avec l'aide de GoSurvey, vous pouvez rédiger des questions dans n'importe quelle langue. Cela vous permet d'atteindre les communautés régionales et rurales qui ont des difficultés à comprendre l'anglais. Communiquer avec eux dans une langue qu'ils comprennent augmente la clarté et la probabilité de recevoir des réponses appropriées.
Trop de questions ouvertes peuvent également avoir un impact négatif sur les taux de réponse. Combinez des questions à choix multiples, des évaluations, des questions Oui/Non, ou tout autre type de support qui ne nécessite pas de réponses détaillées de la part des répondants.La conception d'une enquête comprend généralement des éléments tels que le style, la langue, le support, l'interactivité, etc. L'enquête doit être subtile et attrayante pour les clients. Évitez d'utiliser des couleurs de fond criardes. Le style et la taille des polices de caractères doivent être faciles à lire et à comprendre. C'est ici que le rôle de la langue entre en jeu. Il est très important de rédiger les questions dans une langue qui n'est pas difficile à comprendre. Avec l'aide de GoSurvey, vous pouvez rédiger des questions dans n'importe quelle langue. Cela vous permet d'atteindre les communautés régionales et rurales qui ont des difficultés à comprendre l'anglais. Communiquer avec eux dans une langue qu'ils comprennent augmente la clarté et la probabilité de recevoir des réponses appropriées.
Trop de questions ouvertes peuvent également avoir un impact négatif sur les taux de réponse. Combinez des questions à choix multiples, des évaluations, des questions Oui/Non, ou tout autre type de support qui ne nécessite pas de réponses détaillées de la part des répondants.
- Type d'enquête
Les taux de réponse varient beaucoup en fonction du type d'enquête. Selon une étude menée par une société américaine, la fourchette des taux de réponse pour les enquêtes de satisfaction des clients ou les études de marché est de 10 à 30 %. D'autre part, les enquêtes auprès des employés ont un taux plus élevé de 25 à 60 %, car les employés sont obligés de répondre.
- Incitatifs de sondage
Les clients ne sont pas motivés pour faire quoi que ce soit pour vous, à moins qu'ils n'y trouvent également leur compte. Selon des études, une augmentation de 10 à 15 % des taux de réponse a été observée lorsque les clients se sont vu offrir une incitation. Ces incitations peuvent prendre la forme de remises, de coupons, de billets de tirage au sort ou d'autres offres qui peuvent garantir que le client reviendra pour profiter de l'incitation. C'est comme faire d'une pierre deux coups. Vous obtenez une réponse à l'enquête et une fidélisation de la clientèle.
Une défaillance de l'un de ces facteurs aura un impact direct sur les taux de réponse, car les clients ne seront pas disposés à donner leur avis.
Méthodes pour améliorer les taux de réponse
- Le client est roi - Faites-lui sentir qu'il l'est
Une approche directe du type "Remplissez ce formulaire, nous voulons votre avis" a un ton très autoritaire et semble très grossier. Il est important de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux et d'exprimer la valeur de leur réponse pour l'organisation. La meilleure façon de le faire est d'expliquer vos intentions derrière l'enquête et comment elle vous aidera à établir une feuille de route pour le produit/la marque.
Utilisez un langage poli. Des phrases comme les suivantes sont respectueuses et reconnaissantes.
"Veuillez nous accorder 2 minutes de votre temps", "Nous aimerions entendre vos réflexions", etc.
Le temps est de l'argent dans le monde d'aujourd'hui. Si un client prend le temps de répondre à un questionnaire, montrez-lui que vous lui en êtes reconnaissant. Terminez les enquêtes par "Merci d'avoir consacré votre précieux temps".
- Fournir des incitations attrayantes
C'est l'un des moyens les plus simples d'augmenter votre taux de réponse. Les gens sont souvent attirés par les cadeaux et les avantages gratuits. Toutefois, cette méthode présente un inconvénient mineur : les clients peuvent se précipiter sur l'enquête pour la terminer et recevoir des incitations. Veillez donc à ce que les incitations ne soient pas trop importantes pour ne pas nuire au résultat de l'enquête ou coûter plus cher à l'entreprise. Offrir un petit coupon de réduction ou un bon d'achat est une incitation raisonnable.
Une autre façon d'attirer les clients est de leur montrer l'ensemble des résultats de l'enquête à titre d'incitation. C'est ce qu'on appelle l'approche "montrez-moi le vôtre et je vous montrerai le mien". Les gens peuvent être curieux de savoir ce que les autres pensent de la même question. Une fois l'enquête terminée, vous pouvez leur montrer les résultats globaux et leur indiquer leur position sur le sujet. De cette façon, vous pouvez économiser de l'argent sur les incitations tout en encourageant les gens à répondre aux enquêtes. Des études montrent que la motivation la plus forte pour répondre à des enquêtes provient des incitations.
- Soyez bref et simple
Les gens ne sont pas intéressés à passer beaucoup de temps à répondre à des enquêtes. Il faut donc qu'elles soient courtes et directes. Chaque question doit être claire et pertinente par rapport à l'objectif principal de l'enquête. Pour faciliter les choses, informez les répondants du temps qu'ils doivent consacrer à l'enquête ou du nombre de questions qu'elle contient. L'ajout d'une barre de progression est également utile dans ce contexte. Le client sait exactement à combien de questions il doit encore répondre, et il est mentalement préparé à le faire.
- Utiliser l'identité de marque
Évitez d'utiliser des modèles personnalisés ou des formulaires vierges pour réaliser l'enquête. Personnalisez la conception du questionnaire en y apposant le nom ou le logo de votre entreprise, en utilisant des motifs de couleur qui représentent votre marque. Cela donne un aspect et un sentiment professionnels. Les clients se sentent à l'aise pour répondre, car ils savent qui mène l'enquête et qui examinera leurs réponses.
Avantages d'avoir de bons taux de réponse
La raison pour laquelle on réalise des enquêtes est de collecter des données pour les éléments suivants :
- Planifier des feuilles de route stratégiques pour l'organisation
- Apporter des changements rapides aux produits ou aux services en fonction des réponses obtenues.
- Connaître la valeur d'une marque auprès de sa clientèle
- Obtenir un retour d'information général
Des taux de réponse plus faibles conduisent souvent à une collecte de données moins importante qui peut ne pas être suffisante pour être analysée. Cependant, un taux de réponse plus élevé provenant du mauvais public ou de clients qui ne font que répondre à des enquêtes pour recevoir des incitations peut ne pas être utile. Il est important d'obtenir des taux de réponse plus élevés et précis auprès du bon public pour obtenir des résultats appropriés.
Pour résumer, si vous ajoutez les bons ingrédients à votre enquête, vous constaterez une amélioration garantie du taux de réponse.
Ciblez le bon public, créez des questionnaires courts et précis, ajoutez des incitations, valorisez vos clients, et voilà ! L'enquête parfaite avec des taux de réponse améliorés est prête !
