"Retour clients" - Il n'y a pas d'industrie ou de secteur qui ne puisse s'identifier à ce terme. C'est l'un des moteurs de toutes les entreprises, qu'il s'agisse du commerce de détail ou du tourisme, d'un produit ou d'un service. Qu'il s'agisse d'entreprises privées ou d'organisations gouvernementales, toutes les entités ont besoin du retour des clients pour mieux les connaitre et piloter leurs activités. Même les étudiants ont besoin du retour de leurs tuteurs pour améliorer leurs compétences. De même, pour l'industrie hôtelière, le retour d'information est plus qu'important, il est la clé du développement de l'activité.
La principale mission des hôtels consiste à offrir une expérience confortable et agréable à leurs clients tout en générant des revenus pour eux-mêmes. Un bon service rendra les clients heureux et augmentera leur loyauté envers l'hôtel ou la marque. En revanche, une mauvaise expérience peut nuire à la réputation de l'établissement et entraîner une baisse des revenus. L'expérience client est donc directement liée à la réussite financière de l'hôtel. La satisfaction du client est la clé pour l'Industrie hoteliere.
Et, comment connaître le niveau de l'expérience client ? Oui, la réponse est le retour des cliens- une manière simple de demander à vos visiteurs leur expérience et d'utiliser leurs réponses pour élaborer des stratégies. Dans le secteur hôtelier, les clients disposent de nombreux moyens pour donner leur avis. Examinons quelques-uns des principaux :
Principaux moyens de recevoir les commentaires des clients
Commentaires en ligne :
Avec le développement de Internet, les médias en ligne sont souvent utilisés pour exprimer des opinions et des points de vue. Dans le secteur de l'hôtellerie en particulier, les clients fournissent des avis en ligne et partagent leur expérience pour aider les autres à se décider. De nombreux voyageurs planifient leurs vacances en fonction de ces avis.
Chaque avis est important, qu'il soit bon ou mauvais. Les bons avis contribuent à la promotion de l'hôtel. Cependant, les mauvais commentaires doivent être pris en compte par les hôtels, car ils leur donnent la possibilité de s'améliorer et de résoudre les problèmes rencontrés par les visiteurs afin d'offrir une meilleure expérience aux autres clients. Tirez toujours les leçons des avis négatifs et efforcez-vous d'apporter des changements pour obtenir davantage d'avis positifs.
Enquêtes de satisfaction
Interrogez directement les clients sur leur expérience par le biais d'enquêtes après leur visite. Incluez des questions qui permettront de mettre en évidence les problèmes spécifiques rencontrés par les clients plutôt qu'une question générale sur l'expérience globale. Le recueil de commentaires n'est pas un processus à sens unique. Toutes les réponses doivent être prises en compte pour améliorer l'expérience du client et convertir les visiteurs en clients fidèles.
Écoutez la réception
Les clients interagissent principalement avec la réception. Tous les compliments et toutes les plaintes sont reçus par le personnel de la réception, car il est le visage de l'hôtel qui interagit le plus avec les clients. C'est pourquoi vous devez constamment recueillir leurs commentaires et vous assurer que leurs suggestions sont prises en compte.
Il n'est pas difficile d'obtenir un retour d'information car les clients sont toujours prêts à parler de leurs problèmes et à donner leur avis. Un client satisfait fournira de bonnes critiques et répandra un bon bouche-à-oreille, ce qui entraînera une augmentation de la clientèle et des revenus. De la même manière, des avis négatifs porteront atteinte à votre réputation, ce qui entraînera une baisse de la clientèle et des revenus. De cette façon, nous pouvons voir comment les commentaires sont directement liés aux finances d'un hôtel.
Il existe de nombreux autres aspects pour lesquels le retour d'information peut être utilisé pour obtenir un succès financier, en particulier dans les groupes hôteliers à chaînes multiples. Il existe des applications d'enquête personnalisées qui permettent de suivre et de gérer les réponses des clients et de convertir les données en rapports qui peuvent être analysés au niveau du groupe. Voici un bref aperçu de la manière dont le suivi et l'analyse des Reactions des clients au niveau du groupe peuvent contribuer à la réussite financière des chaînes hôtelières.
Suivi des normes dans les différentes propriétés du groupe
La majorité des hôtels qui possèdent plusieurs propriétés suivent partout les mêmes normes qui construisent l'identité de leur marque. Si un établissement ne respecte pas ces normes, la réputation de l'ensemble du groupe s'en ressent. D'autre part, il est difficile pour les directeurs de superviser physiquement chaque établissement, car ils peuvent être répartis dans plusieurs villes, voire plusieurs pays, selon la taille du groupe hôtelier. C'est là que les applications d'enquête peuvent être utiles. Les commentaires des clients de chaque établissement peuvent être examinés facilement. Ces données peuvent également être comparées pour connaître les performances de chaque hôtel et s'assurer que le taux de satisfaction des clients est élevé..
Le graphique ci-dessus est un exemple de la manière dont les rapports comparatifs peuvent être analysés pour les différentes propriétés de l'hôtel. Grâce à ces données, le groupe hôtelier peut élaborer des stratégies et fixer des objectifs pour chaque établissement afin de respecter ses normes de qualité.
Initiative de marketing personnalisé
Le marketing personnalisé est une bonne technique pour obtenir plus de clients et conserver les clients existants. Il a un impact profond sur l'expérience qu'ils ont avec l'hôtel. Par exemple, un client a vraiment apprécié quelques éléments de l'une des propriétés. Un e-mail de marketing personnalisé peut être envoyé pour le convaincre de visiter d'autres établissements présentant des éléments similaires à ceux qu'il a appréciés. Cela permet de maintenir la relation entre le groupe et ses clients et de les fidéliser. Elle est également susceptible de générer des avis positifs. En outre, pour attirer de nouveaux clients, des offres personnalisées peuvent également être proposées en fonction de leurs données démographiques.
Rapports et stratégies collationnés
Il est facile d'accéder à un rapport collationné Commentaires des clients de toutes les propriétés. Cela permet aux propriétaires d'entrer en contact avec les responsables des établissements dont les performances sont mauvaises et de limiter les dégâts. Ils peuvent élaborer des stratégies et régler les situations pour préserver l'identité de la marque. Par exemple, un client donne un avis négatif sur un établissement d'un groupe hôtelier. Le groupe peut alors offrir à ce client une réduction pour un séjour dans un autre établissement de la chaîne. De cette façon, le client a l'impression que le groupe se soucie de ses commentaires et il est certain qu'il reviendra dans l'hôtel.
Par conséquent, les commentaires des clients peuvent être utilisés de nombreuses façons par les hôtels et, s'ils sont bien utilisés, ils sont garantis d'apporter un succès financier. Tout cela peut être facilement géré avec la bonne Applciation d'enquête. Et GoSurvey peut vous aider dans ce domaine..
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