Toutes les entreprises se concentrent sur la croissance de leurs bénéfices en vendant continuellement leur produit ou service. Ils dépensent beaucoup d'argent pour développer leur marque et leur clientèle. Cependant, ce sont les clients fidèles qui contribuent à la croissance de l’entreprise. Il est essentiel de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement. Les marques doivent également travailler à la construction d'une relation positive avec les clients. Comment les marques gardent-elles une trace de leurs clients fidèles?
Il existe de nombreux types d’échelles de mesure utilisées pour connaître le niveau de satisfaction d’un client. Cependant, le meilleur est sans aucun doute le Score Net du Promoteur (NPS). En posant la question fondamentale, une organisation peut garder une trace de ses promoteurs et détracteurs et qui les aident plus à davantage se développer que leurs concurrents. Prenons un peu de recul et voyons ce qu'est exactement un NPS.
Qu'est-ce que le Score Net du Promoteur?
Le Score Net du Promoteur (NPS) est une enquête sur les relations qui aide une entreprise à comprendre si le client la recommandera à d'autres ou non. C'est un outil de gestion stratégique qui peut être utilisé pour évaluer la fidélité des clients. Il s'agit d'un indice de -100 à 100, qui traite la tendance des clients à recommander les produits ou services de l'entreprise à d'autres. Il est utilisé comme une approximation pour évaluer la satisfaction globale des clients pour le produit ou le service d'une entreprise et la fidélité des clients à la marque.
“Le numéro unique dont vous avez besoin pour grandir”. - Frederick Reichheld
En 2003, Frederick Reichheld a introduit cette métrique de fidélisation de la clientèle qui pourrait être utilisée dans plus de 20 secteurs différents. Il l'a mentionné comme “le numéro unique dont vous avez besoin pour grandir”. La fidélité est lucrative et le calcul a été un travail difficile. NPS vous facilite la tâche. Il pose une question simple - “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce [produit / marque / entreprise / service] à un ami ou un collègue?”.
Un NPS divise les clients en trois catégories principales
Les promoteurs sont les clients qui sont extrêmement satisfaits de la marque et qui y resteront fidèles. Ils font également la promotion de la marque en la recommandant à d'autres et en faisant passer un bon mot sur la marque.
Les passifs sont des clients neutres qui peuvent ou non promouvoir la marque. Leur expérience avec la marque est généralement bonne, mais ils sont également susceptibles d'être attirés par des concurrents, au cas où ils obtiendraient une bonne affaire.
Les détracteurs sont des clients qui ont une mauvaise expérience avec la marque. Ils sont susceptibles de dire du mal de la marque.
Comment calculer le NPS?
Pour calculer le Score Net du Promoteur, trouvez le pourcentage de clients qui sont des promoteurs et des détracteurs. Ensuite, faire la soustraction entre le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs..
Par exemple, votre score de détracteurs, passifs et promoteurs est respectivement de 20%, 20% et 60%. Soustrayez 20% (détracteurs) de 60% de promoteurs, ce qui équivaut à 40%. Le NPS est toujours affiché sous la forme d'un entier et non d'un pourcentage. Votre NPS final sera de 40. Et le résultat peut également être négatif car les résultats NPS peuvent se situer entre -100 et 100.
Bien que le NPS donne un score de fidélité global, les entreprises doivent prendre en compte d'autres aspects. Le suivi de l'enquête avec une question ouverte permettra d'obtenir plus de données pour l'entreprise. Ces commentaires peuvent être ensuite transmis au département concerné et à la direction pour prendre des décisions stratégiques.
Des questions ouvertes supplémentaires aident les marques à comprendre la perception de divers produits, services et secteurs d'activité. Ces questions supplémentaires aident l'entreprise à évaluer l'importance relative de ces autres parties de l'entreprise dans le résultat global. Ceci est particulièrement utile pour cibler les ressources afin de résoudre les problèmes qui ont le plus grand impact sur le NPS.
Conclusion
L'objectif principal de la méthodologie du Score Net du Promoteur est d'évaluer la fidélité des clients envers une marque ou une entreprise. Cela aide à déterminer la probabilité qu'un client achète à nouveau et à recommander l'entreprise. Il montre également le pourcentage de rétention auquel la marque peut s'attendre. Il existe de nombreuses autres façons de mesurer la fidélité. Cependant, le NPS donne une image globale. L'objectif du Score Net du Promoteur n'est pas d'anticiper les recommandations réelles, mais d'anticiper un ensemble complet de comportements financièrement avantageux, et de nombreuses entreprises ne considèrent pas cela comme un problème. Les marques peuvent communiquer activement avec les détracteurs et essayer de les convertir en promoteurs. Cela leur donne l'occasion de contrôler les dommages et de donner au client une expérience positive avec la marque. Donc, le NPS est extrêmement essentiel pour toute entreprise pour élaborer des stratégies de croissance de clients fidèles.
